Ouvidoria melhora assistência aos usuários do SUS em Sergipe

Formalizar um canal de comunicação entre o cidadão sergipano e a Secretaria de Estado da Saúde (SES), estabelecendo assim uma relação democrática entre o Governo de Sergipe e a sociedade. Este é o objetivo da atuação da Ouvidoria Estadual da Saúde, manter contatos diretos com os usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) em Sergipe para atender suas necessidades.

Além de gerar um elo de confiança entre o cidadão e a gestão, buscando soluções eficazes para manifestações, através da cobrança por providências dos setores responsáveis, o órgão, que foi implantado em 2004, é uma ferramenta de controle social, tendo a participação da sociedade civil nos processos de planejamento, acompanhamento, monitoramento e avaliação das ações da gestão pública. O setor integra ainda, o Núcleo de Gestão Estratégica e Participativa da SES.

Segundo a coordenadora da Ouvidoria, Taciana Munareto, algumas das grandes funções do setor é o atendimento voltado para a assistência e a mediação de conflitos. “A partir da Ouvidoria podemos gerenciar crises, diagnosticar as deficiências da gestão, visualizar os avanços por meio das manifestações que recebemos, sejam elas com denúncias, elogios, reclamações, informações, solicitações e sugestões de usuários e pessoas comuns”, explica.

“A ouvidoria, que leva em consideração a participação da sociedade de uma forma geral e dos servidores da saúde, é um canal de muita utilidade e que busca uma melhoria na assistência à saúde e ao mesmo tempo contribui com as atribuições da pasta, percebendo tanto as deficiências, quanto os bons resultados”, ressalta Taciana Munareto.

No primeiro trimestre de 2011, a maior procura com base no atendimento do cidadão refere-se à assistência, em especial na busca de consultas médicas. “É considerável a quantidade de usuários que procuram a Ouvidoria para a marcação de exames, por encontrar dificuldades na forma convencional. Com isso, buscamos conseguir marcações via Sistema de Regulação (Sisreg), voltado para as áreas de otorrino, oftalmo, neuro e gastro, que são as mais solicitadas”, disse.

OuvidorSUS

A equipe da Ouvidoria da SES também trabalha com o sistema OuvidorSUS do Ministério da Saúde (MS). Alguns servidores foram capacitados para operacionalização deste sistema, que corresponde a uma ferramenta de tecnologia importante por estar integrada ao Departamento de Informática do SUS (DataSUS). O programa é via web, rico em informações e detalhes.

“O OuvidorSUS possibilita a busca das informações sobre saúde com mais agilidade. Na prática, ele serve para registrar as manifestações dos usuários e para confecção de um relatório que passe a ser referência aos gestores”, afirmou Taciana Munareto.

Ouvidorias Setoriais

Além da Ouvidoria da Saúde, localizada ao lado da SES, os usuários do SUS podem se utilizar também de ouvidorias setoriais nas seguintes unidades: Centro de Atenção à Saúde de Sergipe (Case), que funciona através do telefone 3234-3403; Maternidade Nossa Senhora de Lourdes (MNSL), que funciona pelo telefone 3225-8601; Hospital de Urgências de Sergipe (Huse), que funciona pelo telefone 3216-2646 e que funciona 24h; Centro de Hemoterapia de Sergipe (Hemose) na forma presencial e por telefone através do número 3259-9191; e por fim, a Fundação Hospitalar de Saúde (FHS), que tem funcionado somente para os servidores.

“Entramos em contato com o presidente da FHS, Emanuel Messias, que informou já ter sido iniciada a fase de implantação de Ouvidorias nos hospitais que são ligados à FHS. O intuito é de que todos tenham um mesmo padrão de atendimento, baseado no acolhimento ao cidadão, como se fosse uma escuta qualificada, pois percebemos a carência da população em ser ouvida e isto faz toda a diferença neste trabalho”, acrescentou à coordenadora.

Canais de atendimento

Os canais de comunicação ofertados pela Ouvidoria da Saúde ao cidadão são o tele-atendimento pelo número gratuito 0800-286-3000, através do email ouvidoria@saude.se.gov.br ou pelo fax 3205-8800. Também são recebidas manifestações de forma presencial.

“Hoje, na sede, contamos com sete funcionários capacitados para receber e atender a população, e que trabalham nos dois turnos, das 7h às 17h, de segunda à sexta-feira”, frisou Taciana Munareto.

Núcleo

O Núcleo de Gestão Estratégica e Participativa (Nugep) da SES foi criado em 2009 e nesse período a Ouvidoria da Saúde fazia parte desse setor. Em 2010, a antiga administração decidiu que a Ouvidoria deveria responder ao gabinete e não mais estaria ligada ao Núcleo. Mas foi em 2011, a partir da nova gestão comandada pelo secretário de Estado da Saúde, Antônio Carlos Guimarães, que foi decidido que a Ouvidoria voltaria a dialogar com o Núcleo.

Para José Dias Júnior, coordenador do Núcleo de Gestão Estratégica e Participativa da SES, o setor foi criado observando as diretrizes da Secretaria de Gestão Participativa do Ministério da Saúde. “Temos uma boa referência que é a do Ministério da Saúde e o maior ganho dessa junção é que agora os instrumentos democráticos estão juntos, e que são o controle social e a participação popular, pois antes a Ouvidoria estava um pouco distante. Agora, com essa nova decisão, é possível dialogar com mais agilidade em favor do cidadão e dos municípios a partir de um apoio institucional”, justifica.