Ouvidora usa a conciliação como arma para resolver conflitos

Rosa Malena Santos. O nome é muito conhecido por todos que compõem o corpo funcional do Hospital de Urgência de Sergipe (Huse) e já começa a ganhar projeção também entre os familiares dos pacientes assistidos pela unidade hospitalar. Há três anos desempenhando a função de ouvidora, a psicóloga Rosa Malena utiliza a conciliação e o bom senso como armas para resolver os conflitos que chegam à sua mesa de trabalho, diariamente.
 
“Nossa função é mediar os conflitos e as reclamações. Nem sempre é possível sanar todos os problemas, mas temos conseguido resolver 80% das situações que aqui chegam”, informou Rosa Malena, que lidera uma equipe de nove funcionários, sendo seis mulheres. “Não enfrento qualquer dificuldade de comando, porque todos estão muito bem sintonizados com o trabalho e com a nossa missão”, destacou.
 
Na avaliação da ouvidora, a função tem boa receptividade na comunidade médica e entre os gestores do Hospital de Urgência de Sergipe. “Junto aos médicos, enfermeiros e gestores temos encontrado apoio e boa vontade na resolutividade das questões que chegam à Ouvidoria”, disse.   
 
Isso ela credita a dois fatores: o respeito com que trata a todos e a seriedade que empenha ao seu trabalho. Rosa Malena tem outro ponto a seu favor que é o fato de ser uma das fundadoras do Huse. Na casa desde que a unidade entrou em funcionamento, há 24 anos, ela conhece quase todo o corpo funcional da unidade. “É uma relação de amizade com os médicos e as demais equipes de trabalho construída ao longo dos anos”, reforçou.
 
Quando a solução das demandas de pacientes ou familiares não podem ser resolvidas diretamente com médicos e enfermeiros, a Ouvidoria busca resolvê-las junto à direção do hospital, através dos gerentes de setores. “Ainda que o problema tenha sido passado para uma instância superior, a Ouvidoria tem acompanha o caso até o final”, salienta.
 
Minha vida
 
O Huse não é só o local de trabalho de Rosa Malena. “É minha vida! O Huse me realiza nos campos profissional e pessoal”, confessa a psicóloga, que ingressou na unidade como técnica em enfermagem, profissão que exerceu até três anos. “A formação em psicologia me levou à Ouvidoria”, disse.
 
Segundo Rosa Malena, o Hospital de Urgência de Sergipe é único hospital público do Nordeste a possuir uma Ouvidoria. “Isso mostra a seriedade e o compromisso da direção do hospital em buscar a melhoria da qualidade dos serviços de urgência e emergência”, opinou.