Case reduz em 70% as queixas na Ouvidoria

Com a simples reorganização dos serviços e o melhor acolhimento dos usuários, o Centro de Atenção à Saúde de Sergipe (Case) conseguiu reduzir em aproximadamente 70% o volume mensal de manifestações na Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde (SES). A média, que no primeiro semestre do ano passado girava em torno de 35 manifestações por mês, foi reduzida para 10 processos no mês de novembro e apenas oito no mês de dezembro.

De acordo com o coordenador do centro, Alex França, a Ouvidoria da SES registrou em 2007 um total de 286 manifestações relacionadas à unidade. "A maioria se refere à solicitação de informações, sugestões e elogio. Os demais casos são reclamações ou denúncias e representam aproximadamente 40% do total", disse Alex. Todos os casos recebem das gerências do Case o devido acompanhamento para garantir que eventuais problemas sejam sanados.

"A redução do número de usuários que procuram a Ouvidoria é reflexo de algumas ações que já começaram a ser implementadas. Um delas se refere ao acolhimento dos pacientes. Estamos investindo cada vez mais nesse setor, considerado prioritário no processo", comentou Alex. Outra prioridade do Case tem sido a revisão permanente do planejamento junto à Coordenação de Logística da SES, o que vem trazendo resultados melhores na aquisição e dispensa de medicamentos.

No ano passado, o Centro cadastrou 6.776 novos pacientes, número superior ao de 2006, quando foram cadastrados 4.882 usuários. "O crescente número de usuários acaba comprometendo o estoque de um ou outro item, já que apesar de as compras de medicamentos e fórmulas serem feitas com uma margem de 25% acima do quantitativo necessário, o rápido aumento da demanda tem motivado a adoção de novas estratégias de compra para o abastecimento", disse Alex França.

O coordenador destacou ainda que o Case vai passar em breve por uma reforma estrutural que trará mudanças significativas para os pacientes. "Com o projeto elaborado pela Coordenação de Infra-estrutura da Secretaria, vamos deslocar a farmácia para o térreo, melhorando assim o acesso às pessoas que vivem com deficiência", frisou, acrescentando que a reforma também contempla a construção de um espaço para implantar uma Ouvidoria descentralizada na unidade.

Qualidade do atendimento

Há mais de um ano o engenheiro civil aposentando Carlos Marinho utiliza os serviços do Case para ter acesso ao anticoagulante Plavix, medicamento que reduz os riscos de infarto do miocárdio ou de um acidente vascular cerebral para os pacientes cardíacos. Segundo Carlos, a qualidade do atendimento é um dos principais aspectos da unidade. "Não tenho qualquer queixa a fazer, pois os funcionários são muito educados e prestativos. Alguns, inclusive, numa eventual falta do medicamento, têm até o cuidado de telefonar para avisar quando chegou", disse.

O aposentado Pedro Hilário Filho compartilha da mesma opinião. Aos 66 anos, ele faz uso diariamente de 21 comprimidos para amenizar problemas de coração, intestino e para o controle do diabetes. Boa parte dos medicamentos é concedida pelo Case. "Como venho ao Centro com muita freqüência, fico observando as queixas dos usuários. A maioria não se esforça para entender os trâmites que são necessários para a concessão do remédio. Eles preferem entender como descaso ou má vontade, o que é um grande equívoco", comentou.