Ouvidoria do Huse segue proposta de humanização do SUS

A ouvidoria hospitalar é responsável por receber e repassar aos gestores reclamações, sugestões, denúncias, solicitações e elogios. No Hospital de Urgência de Sergipe (Huse), o setor funciona em regime de 24 horas, com uma equipe de sete pessoas atendendo a pacientes, acompanhantes, visitantes e funcionários.

Guiada por uma proposta de humanização nos serviços do Sistema Único de Saúde, a Ouvidoria trabalha não apenas com o registro e encaminhamento de demandas, mas, também, com a investigação e resolução de problemas, conforme diz a coordenadora da Ouvidoria do Huse, Rosa Malena.“A nossa rotina inclui a escuta da manifestação, a ida ao local apontado pelo solicitante para verificação do problema, o encaminhamento ao responsável por aquele setor e o acompanhamento de cada caso. Visitamos os pacientes nos leitos, verificamos prontuários médicos, conversamos com funcionários e acompanhantes e cobramos respostas dos setores responsáveis, até que a manifestação seja totalmente resolvida”, detalhou.

De acordo com Rosa Malena, mensalmente, são registrados de 230 a 250 atendimentos. “No primeiro semestre de 2012, foram 1.317 casos, sendo que desse total conseguimos ajudar a resolver 1.098”, contabilizou. Ao ouvir o público, o ouvidor tem a obrigação de procurar os setores competentes para averiguação de cada caso, além de dar um retorno ao usuário no menor tempo possível.

Todas as manifestações registradas são classificadas e analisadas, com o objetivo de identificar aquelas que deverão ser encaminhadas para as áreas competentes e as que poderão ser solucionadas na própria Ouvidoria. “Muitas vezes são dúvidas que precisam ser solucionadas e nós mesmos temos a resposta, ou então conseguimos resultados com um simples telefonema”, disse Rosa Malena.

Usuários

Uma das beneficiadas pelo trabalho da Ouvidoria do Huse foi a dona de casa Josailda dos Santos, que acompanha o irmão hospitalizado. “Meu irmão está internado aguardando uma cirurgia de fêmur. Graças ao trabalho da Ouvidoria, já conseguimos o sangue que ele precisa para a cirurgia. Qualquer problema que apareça no hospital já sei a quem procurar”, relatou.

Já a educadora social Rosélia Santos acompanha a mãe, que passará por procedimento cirúrgico. “Minha mãe está precisando de uma cirurgia para a retirada de um corpo estranho. Ela estava no Pronto Socorro precisando ir para uma enfermaria. Falei com a direção técnica do Huse e fui encaminhada para a Ouvidoria, onde fui muito bem tratada. Não sei como agradecer, pois o pessoal foi muito atencioso, teve muita dedicação. Agora não posso mais reclamar de nada, está tudo resolvido”, elogiou.

Como acionar

Em vários pontos do Huse existem cartazes que mostram como procurar a Ouvidoria e em quais circunstâncias. O setor é um espaço democrático, onde o usuário é atendido com privacidade. A conclusão de cada processo varia em média de 15 a 90 dias. É possível entrar em contato com a Ouvidoria do Huse pelo telefone (79) 3216-2646, ou ainda pelo e-mail: ouvidoriahuse@fhs.saude.se.gov.br