Ouvidoria: um compromisso da Deso com o cliente

Em cinco meses, de janeiro a maio deste ano, a Ouvidoria da Companhia de Saneamento de Sergipe (Deso) efetuou 2.142 atendimentos. Por dia, a média de registros contabilizados pelo canal direto de comunicação do cliente com a empresa foi de 25 ocorrências atendidas por telefone, presencialmente ou por e-mail. Esse é o balanço do setor da empresa que é dedicado a ouvir o cliente.

Seja na capital ou no interior, o acesso à Ouvidoria é garantido. “O setor é um canal direto de comunicação do cliente com a empresa. Sua função é atender o cidadão da melhor forma possível, com ética, transparência, comprometimento e equidade, fazendo valer seus direitos e possibilitando expressar seus sentimentos em relação a nossa empresa”, comenta a ouvidora da Deso, Ana Paula Melo Figueiredo.

Ela esclarece que os atendimentos vão desde sugestões, reclamações e elogios, até denúncias que podem ser feitas pelos clientes. “A Ouvidoria recebe e encaminha as demandas sempre que elas não foram solucionadas pelo atendimento habitual ou quaisquer outros pontos de atendimentos relativo às atividades da empresa, com a garantia de retorno aos interessados”, explica Ana Paula.

Somente no mês de maio foram realizados 575 atendimentos, dos quais 378 referem-se àqueles feitos por telefone. O segundo tipo de atendimento mais procurado é o presencial, que no mês passado correspondeu a 140 atendimentos. “No geral, temos uma média diária de 25 atendimentos, destes 15 são resolvidos de imediato. Os demais se restringem às pendências cadastrais dos clientes ou têm a execução agendada de acordo com a viabilidade dos serviços”, cita a ouvidora.

Estatísticas

A solicitação para desobstrução de esgoto é a demanda mais recorrente na empresa. Na capital, no período de cinco meses, foram geradas 665 reclamações deste tipo, nos atendimentos por telefone. Contudo a tendência é que esse número de reclamações reduza drasticamente, pois a Deso começou a operar, a partir deste mês, com mais dois novos caminhões Jato-Vácuo que fazem o trabalho de sucção dos detritos nos poços de visita. Agora cinco caminhões dão suporte a essa demanda.

Entre as reclamações que aparecem como menos registradas pela Ouvidoria estão as relacionadas a dúvida sobre qualidade da água. No mês passado, em um universo de 575 ligações apenas três se referiam a esse tipo de demanda. Mas atender reclamação não a única atribuição do setor: a Ouvidoria também recebe elogios. “Este ano recebemos uma ligação da Ouvidoria Geral do Estado elogiando o setor por conta do atendimento que prestamos a um cliente. Vários clientes também ligam e agradecem quando o serviço solicitado é executado no mesmo dia”, afirma.

Para Ana Paula, o setor é importante porque muitas vezes o próprio cliente deixa de buscar seus direitos por falta de informações simples de como proceder em alguma solicitação ou de qual caminho seguir para conseguir resolver alguma demanda na Deso. A ouvidora informou ainda o contato com o setor pode ser feito de segunda-feira a sexta-feira, no horário das 7 às 17h, pelo telefone 3226 1075 ou por e-mail: ouvidoria@deso-se.com.br.