Ouvidoria do Case ajuda a viabilizar serviços prestados pelo órgão

O serviço de ouvidoria na área da saúde tem se transformado em um importante instrumento de comunicação entre a sociedade e as unidades de saúde administradas pelo Governo de Sergipe. Por isso mesmo, é um canal cada vez mais procurado pela população, que, ao buscar seus direitos, também contribui para a melhoria dos serviços prestados aos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS). Uma prova disso é o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria setorial do Centro de Atenção à Saúde de Sergipe (Case).

De acordo com relatório do setor, em 2008 a Ouvidoria do Case registrou 689 atendimentos, feitos de forma presencial, por telefone ou através de e-mail. Segundo o coordenador Alex Nascimento, em muitos casos as demandas encaminhadas pelos pacientes foram decisivas para a qualificação dos serviços prestados pelo órgão, que atua na dispensa de medicamentos de alto custo e uso contínuo, órteses, próteses, meios auxiliares de locomoção (OPMs) e fórmulas alimentares (leites especiais) para crianças de até dois anos.

A coordenadora administrativa do Case, Ortência Cavalcante, considera vital o trabalho da Ouvidoria para subsidiar o gerenciamento do órgão, já que a equipe que nela trabalha encaminha demandas específicas de pacientes e sugere medidas para melhorar a prestação do serviço. “A escuta qualificada nos dá o embasamento para implementação de mudanças e nos ajuda a resolver situações do cotidiano que se apresentam como problemas”, justifica. Ela acrescenta que a Ouvidoria ainda trabalha em parceria com um outro importante setor do órgão, o Acolhimento.

Relatório

Das 689 manifestações recebidas pela Ouvidoria no ano passado, 189 estão relacionadas a pedidos de informação sobre localização do Case, data de dispensa de medicamentos e como o paciente deve se cadastrar. “Geralmente, o usuário desconhece o trâmite para esse cadastro. Não sabe, por exemplo, que deve estar de posse de todos os exames, receituário e relatório médicos, além do laudo de medicamentos excepcionais e do termo de consentimento preenchidos”, ressalta o ouvidor Alex Nascimento.

O reconhecimento da importância do trabalho da Ouvidoria também parte dos usuários. “O setor é, sem dúvida, um importante canal de comunicação entre a gestão e os pacientes”, disse a comerciária Tatiana Alves, que procurava o remédio indicado para reposição de cálcio. “É a segunda vez que recorro ao Case. Na primeira, passei um ano recebendo o leite Aptamil para meu filho, que tinha intolerância à lactose”, informou Tatiana.

Além dos 189 pedidos de informação, o relatório anual aponta o recebimento pela Ouvidoria de 40 reclamações, 84 solicitações de serviços do órgão, 164 sugestões e 210 elogios, maioria entre o total das manifestações. Para Alex Nascimento, o número expressivo de elogios é um reflexo direto da melhoria dos serviços prestados pelo órgão na atual gestão. “Conseguimos implementar várias medidas a partir de encaminhamentos dos próprios usuários”.

Ele cita algumas sugestões feitas pelos pacientes e que já foram plena ou parcialmente atendidas pela administração do Case, a exemplo do uso de fardamento pelos funcionários da farmácia, que hoje trabalham devidamente identificados; a realização de cursos de capacitação de atendimento ao público para o pessoal da recepção e da farmácia; e a elaboração diária de lista com medicações que estejam disponíveis e em falta no órgão.

Serviço

O Case oferece aos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) acesso às tecnologias de alto custo, como órteses, próteses, meios auxiliares de locomoção e remédios para o tratamento de patologias crônicas. Atualmente, o órgão disponibiliza medicação para quase 17 mil usuários cadastrados, ofertando cerca de 180 itens. Somente em 2008, o Case dispensou 2.064 OPMs e forneceu fórmulas alimentares a uma média de 1,5 mil pessoas por mês.

O Centro também garante aos pacientes atendimento médico-hospitalar em unidades de saúde de outros estados, quando esgotados todos os meios de tratamento em Sergipe, desde que haja possibilidade de cura total ou parcial. A iniciativa atende aqueles que precisam se submeter a procedimentos médicos de alta complexidade não realizados pelo SUS em Sergipe. No ano passado, o Governo investiu cerca de R$ 3 milhões em ajuda de custo e passagens para usuários inscritos no programa de Tratamento Fora de Domicílio (TFD) interestadual.